İtibar yönetimi, genel olarak bir işletme hakkındaki kamuoyu algısını yönetme işidir. Bu doğrultuda marka imajını geliştirmekle alakalı eylemler bütünüdür. Olumsuz bir itibar, satışlara ve müşteriyi elde tutma oranlarına zarar verir. Oysa itibarınız olumlu olduğunda kâr ve büyümenin önemli bir itici gücü olan müşteri sadakatine daha çok sahip olursunuz. Günümüz dijital dünyasında da itibar çalışmaları büyük oranda çevrim içi faaliyetler ile şekillenir. Tüm bunlar kapsamında itibar yönetimi nedir, nasıl oluşur gibi merak edilen soruların yanıtlarını bir araya getirdik.

İtibar Yönetimi Nedir?

İş dünyasında itibar yönetimi, önce tüketicilerin markanızı nasıl algıladıklarını izlemekle başlar. Ardından marka imajınızı iyileştirmek için stratejik aksiyon almanız gerekir. Günümüzde itibar yönetimi genellikle çevrim içi ortamda gerçekleşiyor. Bu nedenle markaların sosyal medya ve Google’a öncelik vermesi gerekiyor. Özellikle müşteri geri bildirimleri, ürün ve hizmet değerlendirmeleri, Google yorumları bu açıdan çok değerlidir. İşletmeler, bu geri bildirimlere yanıt sağladığında, şikayet ve talepleri dikkate aldığında itibar yönetimi için önemli bir adım atmış olur.

Yüksek kaliteli itibar yönetimi stratejisine sahip işletmeler, daha güçlü bir müşteri sadakati yaratır. Bunun yanı sıra arama motorlarındaki sonuçlarda da daha üst sıralarda yer alma şansı kazanır. Ek olarak, zengin ve son derece aktif müşteri geri bildirimi ekosistemi sayesinde profil görüntülemeleri de muhtemelen artacaktır. Bu da markayı keşfedecek yeni müşterilerin gelmesini sağlayabilir.

Son olarak iletişim, pazarlama, hukuk, müşteri deneyimi, satış ve sadakat dahil olmak üzere çoğu işletme fonksiyonunu bir ölçüde kapsar. Markanızın adı anıldığında akla olumlu düşüncelerin gelmesini istiyorsanız itibar yönetimi sürecinin sağlam temeller üzerine inşa edilmesi gerekir. Bunun için itibar yönetimi danışmanlık hizmeti almanız da mümkün.

Çevrim İçi Yaklaşımlar

Çağımızda hem sosyal medya hem de diğer dijital mecralar işletmeler için kaçınılmaz yerler. Bu bağlamda bu platformlar markalar veya bireyler için hem tehdit hem de fırsat. Bir kullanıcı hizmet veya kişi hakkındaki düşüncelerini dilediği gibi ifade ederken olumsuz ve kötü niyetli bir karalama kampanyasına da başvurabilir.

Bunun yanı sıra bir başka kullanıcı gerçekten memnun olmadığı bir hizmet deneyimini objektif bir şekilde anlatabilir. Her koşulda dijital ortamlarda yapılacak en büyük hata tepkisiz kalmak ve görmezden gelmektir. Dijital PR yöntemleri, internet sitesi içeriğinin güncellenmesi, sosyal medyanın aktif kullanımı bu açıdan değerlidir.

Olumlu İtibar İşletmeniz İçin Neden Önemli?

Olumlu bir itibar daima önemlidir. Sebebi basit. Çünkü tüketicilerin bu şekilde işletmenizi daha olumlu görmesini sağlamaya yardımcı olur. Güven vermeyen bir markadan alışveriş yapmaktan kaçınacak müşteri sayısı da bir hayli fazla. Tüm bunlara göre olumlu bir itibarın çok önemli olmasının birkaç nedenini ele alalım.

·         Satın alma kararlarını etkiler: Pek çok rapor, alışveriş yapanların satın alma işleminden önce çevrim içi araştırma yaptığını gösteriyor. Tüketiciler ürün incelemeleri, hizmet kalitesi, müşteri desteği kalitesini sıklıkla araştırıyor. Yani markanızın internette nasıl göründüğüne bağlı olarak müşteri kaybedebilirsiniz. Ya da tam tersi.

·         Olumsuz yorumlarla başa çıkmanıza yardımcı olur: Olumsuz incelemeler kaçınılmazdır. Bununla beraber çevrim içi varlığınızı takip etmek, bu incelemeleri tersine çevirmenize yardımcı olur. Sosyal medyadaki şikayetlerine kısa sürede yanıt alan müşteriler, o markaya artı puan verir.

·         Değerli geri bildirimler sağlar: Aynı şikayeti birden çok alıyorsanız muhtemelen çözülmesi gereken bir sorununuz vardır. İncelemeleri okuyarak ürünleriniz, hizmetleriniz veya genel müşteri deneyiminiz hakkında yararlı bilgiler toplamaya başlayın.

İtibarı Nasıl Yönetirsiniz?

Memnun olmayan müşterilerin, olumsuz yorumlar ile itibarınızı etkilemesini istemezsiniz. O halde itibarınızı özellikle çevrim içi olarak nasıl yöneteceğinizi bilmeniz gerekir. Bu bölümde madde madde onlara bakacağız.

·         Çevrim içi itibarınızı analiz edin: Atmanız gereken ilk adım marka itibarınızı araştırmaktır. İnsanların şirketiniz ve ürününüz hakkında neler söylediğini öğrenin. Tüm kanallarınıza göz atın. Sosyal medya, internet siteniz, Google, YouTube… Tüm verileri topladıktan sonra müşterilerinizin şirketinizi nasıl algıladığına dair sonuçlar elde edeceksiniz.

·         Bir strateji geliştirin: Önce acil durumları belirleyin ve bunlara odaklanın. Çevrim içi itibarınızı birden fazla kanalda yönetmeye karar verdiğinizde, ekibinizin bunu aynı anda yapması belki zaman alır. Bu nedenle kurallar geliştirmek ve yönergeler oluşturmak kritik öneme sahiptir. İletişim yönergeleri geliştirerek çalışanlarınıza, müşterilerin yorumlarına, incelemelerine ve geri bildirimlerine nasıl yanıt verecekleri konusunda yol gösterin. Hangi görevlerin acil olduğunu ve anında tepki verilmesi gerektiğini tanımlayın.

·         Ses tonunuza ve sözlerinize dikkat edin: Markanızın ses tonunu oluşturun ve bunu ekibinizle paylaşın. Bunun yanı sıra cümlelerinizi doğru seçin. Sadece hitabınızı değil üstelik. Aynı zamanda cümle uzunluklarını da. Çok uzun yanıt verirseniz itibarınız zarar görür. Bu şikayetleri sosyal medya size gelen mesajlardan, adınızın geçtiği mesajlardan takip edin. Bunun yanı sıra Google Alerts üzerinden bir bildirim sistemi de kurmanız mümkün.

·         Müşterilerinizi yorum yapmaya teşvik edin: Güven, güvenilirlik ve otorite kazanmak için olumlu müşteri geri bildirimlerine ihtiyacınız var. Potansiyel müşteriler, önceki müşterilerden gelen olumlu geri bildirimleri fark edeceklerdir. İyi müşteri yorumları potansiyel müşterilerin kararlarını etkiler ve onları satın alma konusunda teşvik eder. Ayrıca gelen olumsuz eleştirileri de dikkate alın.

·         Doğru kanaat önderleriyle iş birliği yapın: İş birliği yapacağınız fikir liderlerini iyi seçin. Onların hataları belki itibarınızın zedelenmesine neden olur. Örneğin ünlülerin uygunsuz ve bazen çok rahatsız edici içerikler yayınlamasıyla bağlantılı birçok skandal var. Birçok marka bu tür senaryoların kurbanı olmuştur. Dolayısıyla mutlaka bu alandaki profesyonellerle çalışmalısınız. İtibar Yönetimi Uzmanı Yaprak Özer, bu alandaki sayılı ve seçkin profesyoneller arasında.